SUPPORT /
TICKETSYSTEM.

Damit wir Ihnen möglichst schnell und effizient helfen können, beachten Sie bitte einige Punkte bei Ihrer Support-Anfrage. Im Folgenden haben wir Ihnen einige Informationen zusammengestellt.

WAS SIND
SUPPORTANFRAGEN?

Supportanfragen betreffen alle technischen Probleme und Fehler, die bei der Arbeit mit Ihrer Medientechniklösung auftreten.

WIE KÖNNEN SUPPORTANFRAGEN GESTELLT WERDEN?

Anfragen können per E-Mail oder Telefon gestellt werden. Dringende Probleme sollten telefonisch gemeldet werden.

Sie können uns Ihre Anfragen per E-Mail an support@fb-media.de zukommen lassen. Diese werden während der regulären Geschäftszeiten (Montag – Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr*) bearbeitet. Supportanfragen, die außerhalb dieser Zeiten gesendet werden, werden erst am nächsten Werktag bearbeitet.

Eine erweiterte Erreichbarkeit ist möglich, weitere Informationen erhalten Sie hier.

WIE WERDEN
SUPPORTANFRAGEN BEARBEITET?

Alle Supportanfragen (per E-Mail oder Telefon) werden in unserem System als sogenannte Troubletickets erfasst und qualifiziert. Über diese Troubletickets läuft dann die gesamte weitere Kommunikation. Jeder Bearbeitungsschritt wird dokumentiert und als Information per E-Mail an die Person gesendet, die die Anfrage gestellt hat.

UNSER
TICKETSYSTEM

Die fbMEDIA GmbH arbeitet mit einem Ticketsystem. Das bedeutet, dass automatisiert E-Mails an Sie versendet werden, die Sie über den aktuellen Stand der Bearbeitung informieren. Sie können auf diese E-Mails antworten und erreichen damit auch den Bearbeiter Ihrer Anfrage. Natürlich kann auch eine telefonische Kommunikation
stattfinden.

WELCHE INFORMATIONEN SIND WICHTIG?

Für die Bearbeitung Ihrer Anfragen ist es wichtig, eventuelle Ursachen möglichst eng einzugrenzen. Je mehr fehlerbezogene Informationen wir von Ihnen bekommen, desto schneller können wir in der Regel eine Lösung finden.

  • Check Check

    Ihr Name

    Je eher wir wissen, wer Sie sind, desto eher können wir Ihr Anliegen zuordnen.

  • Check Check

    Raumname

    Um was für einen Raum geht es – Ihre Eingangshalle oder Ihren großen Konferenzraum?

  • Check Check

    Gerät, bei dem der Fehler aufgetreten ist

    Achten Sie hier bitte auf eine möglichst genaue Angabe. Handelt es sich um ein Display oder doch ein Touch-Panel? Je konkreter Sie sind, desto schneller ist die Bearbeitung.

  • Check Check

    Ist der Fehler statisch oder sporadisch?

    Falls der Fehler sporadisch auftritt, teilen Sie uns bitte mit, wie häufig bzw. in welchen zeitlichen Abständen.

  • Check Check

    Zusammenhang mit Nutzung?

    Steht der Fehler vielleicht in einem kausalen Zusammenhang mit einer speziellen Nutzung? Nutzungsverhalten außerhalb der gewohnten Parameter kann zu fehlerhaftem Verhalten führen.

  • Check Check

    Erfolgte Maßnahmen

    Haben Sie schon selbst Maßnahmen getroffen, um den Fehler zu beheben? Falls ja, teilen Sie uns bitte mit, welche.

  • Check Check

    Vom Stromnetz getrennt?

    Haben Sie das Gerät oder die Anlage bereits von der 230 V-Spannungsversorgung getrennt? Falls nein, bitten wir Sie, dies zu tun.

  • Check Check

    Sichtprüfung

    Bitte führen Sie eine Sichtprüfung der fehlerhaften Anlage durch und teilen uns genau mit, was Sie feststellen. Gibt es ungewöhnliche Geräusche, blinkt etwas oder entwickelt die Anlage eine ungewöhnliche Hitze? Häufig kann bspw. durch LED-Anzeigen bereits der Fehler definiert werden.

  • Check Check

    Fotos

    Bitte dokumentieren Sie sämtliches außergewöhnliches Verhalten Ihrer Anlage oder Ihres Geräts und lassen Sie uns diese Fotos zukommen.

STATUS VON
TROUBLETICKETS

Im Folgenden finden Sie eine Auflistung möglicher Status Ihrer Supportanfrage:

STATUSERLÄUTERUNG
OffenEin neues Ticket wurde angelegt.
AngenommenDas Ticket wird bearbeitet.
Abgeschlossen (technisch)Die Bearbeitung ist abgeschlossen.
Warten auf Rückmeldung vom HerstellerWird gewählt, wenn wir auf eine Rückmeldung vom Hersteller warten. Eine Begründung können Sie den Notizen entnehmen.
Warten auf Hotfix vom HerstellerWird gewählt, wenn das Problem nur durch ein Update vom Hersteller gelöst werden kann.
Warten auf KundenrückmeldungWird gewählt, wenn wir auf eien Rückmeldung von Ihnen warten. Sie können den Notizen entnehmen, auf welche Rückmeldung gewartet wird,
ZurückgestelltDie Bearbeitung wurde auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. Eine Begründung und einen Termin können Sie den Notizen entnehmen.
BeendetWird gewählt, wenn der Kunde keine weitere Bearbeitung mehr wünscht.